5 brutales errores en la Plataforma de Atención y Servicio al Cliente.

Cada vez son las empresas que utilizan comunicaciones masivas para mejorar su alcance o eficiencia, dentro de su proceso CRM tanto para ventas como para atención al cliente. Sin embargo, pareciese que no consideran al establecer el proceso, el tema de experiencia del cliente y atentan contra principios básicos del relacionamiento humano.

(1)   QUIÉN ES EL ANFITRIÓN.

Determinar quién es el anfitrión, si alguien me llama, está usando mi servicio; entonces yo cumplo un rol de anfitrión y de escucha, si estoy en un Call Center y uso la técnica de escucha activa debo comprender QUÉ NECESITA y qué puedo hacer yo para ayudarlo, si soy parte de una empresa y mi respuesta no genera valor al cliente, el cliente perdió el tiempo conmigo. Si de pronto la información solicitada no puede ser atendida por este medio igual de alguna forma soy responsable que me llamó y la persona está invirtiendo un tiempo, por tanto, debes entender por qué erróneamente te llamó, si no lo entiendes la probabilidad que más gente pierda el tiempo será mayor.

 (2)   NO TOMAR LAS QUEJAS DE MANERA PERSONAL

Debemos permitir que el cliente desfogue su enojo, ira e insatisfacción si no estamos preparados para escucharlo en su tono emocional por algo que él considera esta avasallando sus derechos, libertad, motivación u otra condición humana, lo más probable es que comience a insultarnos porque no se sienta considerado ya no solo por la empresa sino por el que atiende. Selecciona bien a tu personal de atención al cliente HUMILDAD, EMPATÍA, REALIZACIÓN PERSONAL, INTELIGENCIA EMOCIONAL, PERSONA AMIGABLE.

 (3)   TONO EMOCIONAL DE LAS RESPUESTAS DEL CALL CENTER

Asegúrese que el cliente comprendió su nombre, no todos los tonos de vos o colores de vos son adecuados para la atención al cliente, hay tonos que incitan al odio en momentos de insatisfacción; por ello que existen capacitaciones que permiten modular la vos, una buena respiración previa, manejos adecuados de silencio, entonación y evitar publicidad en tiempos de espera. Por ello que hay locutores y locutores. Este seguro que lo que usted quiera genera es lo que el cliente quiere escuchar, uno puede tener un tono amigable, un tono de poder o de inspector, un tono de soporte técnico, o un TONO DE GRATITUD Y SERVICIO.

 (4)   NUNCA MANDE MENSAJES QUE NO PUEDE SER RESPONDIDOS PORQUE PERTURBAN

Esos mensajes no reply es una falta de respeto cuando no das alguna forma de seguir la comunicación dejando enlaces, direcciones o WhatsApp donde responder, porque si alguien me escribe debo poder contestar en su defecto no es una comunicación si no es una orden, Cada vez son más las empresas que mandan un no reply. Recuerde no basta responder al mensaje racional sino también al mensaje emocional, si me dice emocionalmente me siento defraudado debes responder que es él es importante para ti.

 (5)   NO CONTAMINEMOS EL SERVICIO CON LA PUBLICIDAD

No es coherente y el sumamente nefasto que me invite a comprar más si estoy molesto por tu servicio, o necesito que me asesores por algún servicio o información que no entendí. Cómo me quieres atosigar con información si estoy siguiendo los pasos de una aplicación que solo tú crees que es totalmente deductiva porque lo hiciste con tu equipo de sistemas y marketing sin haberla puesto en prueba por respeto por tus empleados de ventas y luego por una muestra que represente a tu población. Respuestas Frecuentes a Preguntas Frecuente puede ser una falacia que debería llamarse ESTAS SON LAS RESPUESTAS QUE ESTOY EN CAPACIDAD DE CONTESTAR.